Revista de Ciencias Sociales (Ve) ISSN: Universidad del Zulia Venezuela


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1 Revista de Ciencias Sociales (Ve) ISSN: Universidad del Zulia Venezuela Seguí Alcaraz, Antoni Los empleados de las entidades de créditos españolas, desde una óptica de responsabilidad social empresarial Revista de Ciencias Sociales (Ve), vol. XX, núm. 2, abril-junio, 2014, pp Universidad del Zulia Maracaibo, Venezuela Disponible en: Cómo citar el artículo Número completo Más información del artículo Página de la revista en redalyc.org Sistema de Información Científica Red de Revistas Científicas de América Latina, el Caribe, España y Portugal Proyecto académico sin fines de lucro, desarrollado bajo la iniciativa de acceso abierto

2 Re vista de Ci en cias Socia les (RCS) Vol. XX, No. 2, Abril - Junio 2014, pp FACES - LUZ ISSN Los em plea dos de las en ti da des de cré di tos es pa ño las, des de una óp ti ca de res pon sa bi li dad so cial em pre sa rial Re sumen Se guí Al ca raz, An to ni * La exi gen cia de la so cie dad oc ci den tal de con sid erar algo más que bene fi cios económi cos por parte de las en ti dades de crédito, req uiere y rec lama bene fi cios socia les. Es cada vez mayor, el con ven ci miento de que la re per cusión de las ac tividades de una en ti dad de crédito en los dere chos hu ma nos de sus emplea dos y de las comu ni dades lo cales, sobre pasa el ám bito de los dere chos labo rales. El ob jetivo es evaluar si las en ti dades de crédito con mayor sen si bili dad ha cia Res pon sa bi li dad So cial Em pre sa rial im ple men tan prác ti cas de va lo res com par ti dos con sus em plea dos. El tra bajo de campo se re al izó a través de una en cu esta postal con tes tada por los re sponsa bles de la Re spon sa bili dad So cial Em pre sar ial de 57 en ti dades de crédito es paño las. El estu dio revela la ex is ten cia de sen si bili dad ha cia los em plea dos, es de cir, hay una sus tan cial preo cu pa ción por el capi tal in telectual, que se ha es truc tu rado en dos par tes: vi sión de la en ti dad hacía la aporta ción de valor y es ta ble ci miento de un sistema de in di ca dores, de forma tal que los usuarios de la in for ma ción, pue dan lle gar a conocer el grado de cum plimiento de los ob jeti vos mar ca dos. Se con cluye que los ban cos pre sen tan una valo ra ción de los em pleados sig ni fi ca ti va mente mayor, lo que im plica una mayor sat is fac ción en el tra bajo, en com para ción con otros tipos de en ti dades. Así es tos tie nen un mayor com promiso organi za cional, lo cual au menta el de seo de los emplea dos a per mane cer en la en ti dad de crédito. Palabras clave: Em plea dos, res pon sa bi li dad so cial, en ti da des de cré di to, sa tis fac ción tra ba jo, va lo res. Employees of Spanish Credit Institutions, from the Viewpoint of Social Responsibility Abs tract The demand by Western society to consider something more than economic benefits from credit institutions requires and requests social benefits. Increasingly, people are convinced that the repercussion of the activities of a credit agency on the human rights of its employees and local communities, exceed the sphere of labor rights. The objective of this study is to evaluate whether credit agencies with greater sensitivity toward CSR (Corporate Social Responsibility) implement practices of shared values with their employees. Field work was carried out through a mailed survey answered by the personnel responsible for Corporate Social * Doctor en economía. Profesor asociado del departamento de Administración de Empresas y Marketing de la Universitat Jaume I de Castellón y de la Universidad Internacional de la Rioja. Re ci bido: Acep tado:

3 Los em plea dos de las en ti da des de cré di tos es pa ño las, des de una óp ti ca... Se guí Al ca raz An to ni Responsibility in 57 Spanish credit agencies. The study reveals the existence of sensitivity toward the employees, that is, there is a substantial concern for intellectual capital that has been structured in two parts: vision of the entity toward contributing value and establishing a system of indicators, so that information users can know the degree of compliance with the indicated objectives. Conclusions are that the banks present a significantly greater valuation of the employees, which implies a greater satisfaction on the job, in comparison with other types of agencies. They also have a greater organizational commitment, which augments the desire of the employees to remain at the credit agency. Key words: Employees, social responsibility, credit institutions, job satisfaction, values. In tro duc ción Los re cur sos hu ma nos son un fac tor cla ve en las em pre sas de ser vi cios como es el caso de las en ti da des de cré di to, ya que el com por ta mien to de sus em plea dos for man par te del ser vi cio. Por otra par te los gas tos de per so nal re pre sen tan la par te más sig ni fi ca tiva de los gas tos to ta les. Una de las di men sio nes de la Res pon sabi li dad So cial Em pre sa rial (RSE), está es trecha men te vin cu la da a los de re chos hu ma nos, so bre todo por lo que res pec ta a las ac ti vi da des in ter na cio na les y las ca de nas de su mi nis tro mun dia les. Esto se re co no ce en ins tru men tos in ter na cio na les, como la de cla ra ción tri par ti ta de la Or ga ni za ción In ter na cio nal del Tra ba jo, so bre los prin ci pios y de re chos fun da men ta les en el tra ba jo (OIT 2001) y las Di rec tri ces de la Or ga ni za ción para la Co o pe ra ción y el De sarrol lo Eco nó mi co (OCDE 2003). Es cada vez ma yor, el con ven ci mien to de que la re per cu sión de las ac ti vi da des de una en ti dad de cré di to en los de re chos hu ma nos de sus em plea dos y de las co mu ni da des lo ca les, so bre pa sa el ám bi to de los de re chos la bo ra les. Así su ce de, por ejem plo, en las si tua cio nes de in se gu ri dad en que las en ti da des de cré di to traba jan con fuer zas de se gu ri dad pú bli cas con un his to rial de vio la ción de los de re chos hu ma nos. Por aña di du ra, como las cues tio nes sobre RSE son múl ti ples y afec tan prác ti ca mente a to das las ac ti vi da des em pre sa ria les, debe con sul tar se am plia men te a los re pre sen tan tes de los tra ba ja do res so bre las po lí ti cas, pro gramas y me di das, como se ve en el pro yec to de Di rec ti va de la Co mi sión Eu ro pea por la que se es ta ble ce un mar co ge ne ral re la ti vo a la infor ma ción y la con sul ta de los tra ba ja do res en la Unión Eu ro pea (Co mi sión Eu ro pea, 2002). Ade más, debe am pliar se el diá lo go so cial a las cues tio nes so cia les y me dioam bien ta les de las en ti da des de cré di to y los ins tru men tos para me jo rar las me dian te, por ejem plo: la sen si bili za ción de la di rec ción y los tra ba ja do res, pro gra mas de for ma ción, pro gra mas de orienta ción de las em pre sas en los ám bi tos so cial y me dioam bien tal, y sis te mas de ges tión es traté gi ca en esta lí nea. El ob je ti vo de la pre sen te in ves ti ga ción es eva luar si las en ti da des de cré di to con ma yor sen si bi li dad ha cia la RSE, im ple men tan prác ti cas de va lo res com par tidos con sus em plea dos. 1. La res pon sa bi li dad so cial de la em pre sa y los re cur sos hu ma nos La RSE es una cues tión de la que se vie ne ha blan do y es tu dian do des de hace dé cadas, si bien la im por tan cia que está ad qui riendo la mis ma tan to en las en ti da des de cré di to como a ni vel aca dé mi co y has ta po lí ti co, ha sido muy sig ni fi ca ti va en los úl ti mos años. La exi gen cia de la so cie dad nor te ame ri ca na en las dé ca das de 1950 y 1960, de con si de rar algo más que be ne fi cios eco nó mi cos por par te 304

4 Revista de Ciencias Sociales, Vol. XX, No. 2, 2014 de las en ti da des de cré di to, re que ría y re clama ba be ne fi cios so cia les. La so cie dad a tra vés de di fe ren tes asocia cio nes y mo vi mien tos de los de re chos ci viles, re cla ma ba y pe día que una vez con se gui da la re duc ción de la in cer ti dum bre y al can za da cier ta es ta bi li dad de las en ti da des de cré di to en los mer ca dos y cuan tio sos be ne fi cios, que esos be ne fi cios de los ac cio nis tas y pro pie tarios, lle ga ran de al gún modo al res to de la socie dad. Esta re cla ma ción no im pli ca ba normal men te la so li ci tud de re duc ción de pre cios o de do na cio nes a la so cie dad, que tam bién po dría ser el caso, sino un cam bio de ac ti tud de los em pre sa rios para que re co no cie ran, ade más de la obli ga ción de ob te ner be ne fi cios eco nó mi cos para los ac cio nis tas, su obli gación o res pon sa bi li dad de ge ne rar be ne fi cios so cia les para los gru pos de in te rés, que apo yaban o ga ran ti za ban la exis ten cia de sus en ti dades de cré di to, me dian te el tra ba jo, la com pra de sus pro duc tos, el res pe to por las le yes del mer ca do, et cé te ra (Asif et al., 2013). La con fe de ra ción da ne sa de em pre sarios ha adop ta do una se rie de di rec tri ces en mate ria de de re chos hu ma nos, que ins tan a las enti da des de cré di to a asu mir el mis mo ni vel de res pon sa bi li dad so cial en sus paí ses de aco gida, que en su país de ori gen (Da nish Mi nis try of Scien ce, Te chno logy and In no va tion, 2003). El go bier no bri tá ni co, en co o pe ra ción con los Es ta dos Uni dos, creó un gru po de traba jo, en el que par ti ci pa ban al gu nas de las prin ci pa les em pre sas de los sec to res; pe tro lífe ro, ga sís ti co y mi ne ro, así como ONG de dere chos hu ma nos. Su la bor cul mi nó con la apro ba ción en di ciem bre de 2000, de una se rie de prin ci pios vo lun ta rios so bre la se gu ri dad y los de re chos hu ma nos para los tra ba ja do res. Ade más, la asun ción de la res pon sa bi li dad social re quie re un com pro mi so por par te de la di rec ción de la en ti dad de cré di to, pero también una vi sión in no va do ra y, por con si guiente, nue vas cua li fi ca cio nes y una ma yor par tici pa ción del per so nal y sus re pre sen tan tes en un diá lo go bi la te ral, que per mi ta es truc tu rar las reac cio nes y los ajus tes. El diá lo go so cial con los re pre sen tan tes de los tra ba ja do res, es el prin ci pal me ca nis mo para de fi nir la re lación en tre una en ti dad de cré di to y sus tra ba jado res, de sem pe ña por lo tan to un pa pel fun damen tal en el mar co más am plio de la adop ción de prác ti cas so cial men te res pon sa bles. Al gu nas en ti da des de cré di to, re co no cen tam bién el vín cu lo exis ten te en tre los re sul ta dos con se gui dos por lo que res pec ta al me dio ambien te y el au men to de la ca li dad de los em pleos (Fo la do ri, 2002). La adop ción de tec no lo gías lim pias pue de pro pi ciar la me jo ra de di chos resul ta dos. De por sí, es tas tec no lo gías es tán asocia das nor mal men te a em pleos re la cio na dos con la tec no lo gía de pun ta y más gra ti fi can tes para los tra ba ja do res. Por tan to, su adop ción pue de me jo rar si mul tá nea men te los lo gros de la en ti dad de cré di to en lo to can te a la pro tec ción del me dio am bien te y la sa tis fac ción la bo ral de los tra ba ja do res, au men tan do al mis mo tiem po la ren ta bi li dad (Al va ra do, 2003). 2. El com pro mi so de los em plea dos con la en ti dad de cré di to Al gu nos es tu dios han tra ta do de aco tar el con cep to de com pro mi so or ga ni za cio nal (en ade lan te C.O.) en sus di fe ren tes ver tien tes y de di fe ren ciar lo de otros con cep tos re la ciona dos con el tra ba jo (Me yer y Allen 1984; Bou zas y Cas tro, 1986; Broo ke, et al. 1988; Zacca ro y Dobbins 1989; Cohen y Lowen berg 1990; Me yer y Allen 1991; Me yer y Allen 1997). El com pro mi so em pre sa rial se pue de de fi nir como un lazo psi co ló gi co con la or gani za ción que tie ne in fluen cia so bre los in di vi- 305

5 Los em plea dos de las en ti da des de cré di tos es pa ño las, des de una óp ti ca... Se guí Al ca raz An to ni duos para ac tuar de ma ne ra con sis ten te con el in te rés de la en ti dad (Mal hor ta y Mukher jee, 2004). De acuer do con esta de fi ni ción el compro mi so con la en ti dad de cré di to tie ne una cre en cia fuer te y una im por tan te acep ta ción de los va lo res y los ob je ti vos de la or ga ni zación (iden ti fi ca ción); el es tar dis pues to a reali zar un es fuer zo con si de ra ble en be ne fi cio de la em pre sa (in vo lu cra mien to) y un de seo inten so de per ma ne cer en la em pre sa (leal tad) (Yousef, 2000). En esta mis ma lí nea, otros au to res han de fi ni do al C.O. como el sen ti mien to in ter no que au men ta el de seo de los em plea dos a perma ne cer en la en ti dad de cré di to (te nien do la opor tu ni dad de cam biar se de or ga ni za ción) y com por tar se de cier ta ma ne ra den tro de los inte re ses de la em pre sa (Si guaw y Ho ney cutt, 1995; Petti john et al., 2002). El com pro mi so de con ti nui dad es la se gun da for ma más es tu dia da del C.O. y se cons tru ye a par tir de la teo ría del si de- bet (las in ver sio nes va lo ra das por el in di vi duo que se rían pér di das si éste de ja ra la or ga ni zación (Cohen y Lowen berg, 1990) de Becker de la dé ca da de los 60. Se re fie re al com promi so (de per ma ne cer en la or ga ni za ción) como una con ti nua ción de una ac ción, re sulta do de re co no cer los cos tos aso cia dos de salir de la en ti dad de cré di to (por ejem plo las pen sio nes o la se gu ri dad en el tra ba jo). Becker su gie re que este tipo de com pro mi so se de sa rro lla cuan do uno se da cuen ta de las in ver sio nes que se per de rían si se de ja ra el tra ba jo (por ejem plo el co no ci mien to o las ha bi li da des no trans fe ri bles). Por otro lado, un en fo que me nos co mún (el en fo que nor mati vo), es el que per ci be al com pro mi so como una obli ga ción de per ma ne cer en la or ga ni zación. Esta pers pec ti va su gie re que los in di viduos exhi ben este com por ta mien to por que lo con si de ran co rrec to. El com pro mi so nor mati vo pue de ser de sa rro lla do de bi do a que la or ga ni za ción pro vee a los em plea dos premios ade lan ta dos (por ejem plo el pago de un cur so de for ma ción es pe cia li za do). De esta ma ne ra, se de se qui li bra el ba lan ce de la re la ción em plea do- em pre sa, y los em plea dos sien ten la obli ga ción de ser re cí pro cos con la or ga ni za ción has ta que la deu da es li qui da da (Me yer y Allen 1991). En este con tex to, Me yer y Allen (1991) de fi nie ron al C.O. como un es ta do psi co ló gico que ca rac te ri za la re la ción del em plea do con la en ti dad de cré di to, con cier tas im pli cacio nes de bi do a la de ci sión de con ti nuar o no en la em pre sa. Au to res como Llo rens, Fuen tes y Mo li na (2003), Mal hor ta y Mukher jee (2003; 2004) de fi nen al com pro mi so con la em pre sa en esta lí nea. Como se co men tó en pá rra fos an te riores, el com pro mi so afec ti vo se re fie re a los lazos emo cio na les del em plea do, su iden ti fi cación y su in vo lu cra mien to con la en ti dad de cré di to. Por otro lado, el com pro mi so de conti nui dad se re fie re al re co no ci mien to de los cos tos aso cia dos de de jar a la en ti dad de cré dito. Fi nal men te, el com pro mi so nor ma ti vo refle ja un sen ti mien to de obli ga ción de con tinuar en el em pleo (Me yer y Allen, 1991). En este con tex to, re cien tes in ves ti ga ciones han in di ca do que el com pro mi so pue de ser mul ti di men sio nal, con for ma do por dos compo nen tes: ac ti tud y com por ta mien to (Glissn y Du rick, 1988). Por otra par te, el con cep to de com pro mi so de con ti nui dad y nor ma ti vo, puede re pre sen tar la pers pec ti va de com por tamien to. Sin em bar go las dos pers pec ti vas son si mi la res, ya que am bas in vo lu cran las me tas y los va lo res de los em plea dos que es tán dis puestos a per ma ne cer en la or ga ni za ción (Gould son y Su lli van, 2007). 306

6 Revista de Ciencias Sociales, Vol. XX, No. 2, La re la ción en tre los em plea dos, su sa tis fac ción en el tra ba jo y la orien ta ción al clien te El en fo que tra di cio nal en la in te rac ción em plea do de ser vi cio-clien te (en ti dad de cré dito), con sis te en que el éxi to está de ter mi na do por la sa tis fac ción de los em plea dos, su mo ti va ción o sus ha bi li da des (So lo mon et. al., 1985). Para que un em plea do ten ga un buen com pro mi so or ga ni za cio nal, tie ne que es tar al ta men te mo ti va do. De esta ma ne ra, el sen timien to de lo gro que pro vie ne del de sem pe ño exi to so de una ac ti vi dad/ta rea, está re la cio nado como un mo ti va dor in trín se co. Por otro lado, la com pen sa ción que se re ci be como inter cam bio al de sem pe ño de la ac ti vi dad, es con si de ra do un mo ti va dor ex trín se co (Tha kor y Joshi, 2005). En este sen ti do, un em plea do es ta rá mo ti va do a rea li zar un es fuer zo adi cio nal, si cree que ex pe ri men ta rá un sen ti mien to de logro de la ac ti vi dad. Con el ob je ti vo de de sarro llar esta cre en cia, los em plea dos tie nen que per ci bir la ta rea que de sem pe ñan como una ac ti vi dad im por tan te, en el sis te ma de va lo res de la en ti dad de cré di to (Tha kor y Joshi, 2005). En esta mis ma lí nea, se ha com pro ba do que si el per so nal de ser vi cios po see la pre dispo si ción a sa tis fa cer las ne ce si da des de los clien tes, aque llos que ten gan ni ve les al tos de C.O., da rán un ex ce len te de sem pe ño y como con se cuen cia, al tos ni ve les de sa tis fac ción en el tra ba jo (Mal hor ta y Mukher jee, 2004). En la ac tua li dad, mu chas en ti da des de cré di to han in ver ti do un con si de ra ble nú me ro de re cur sos en pro gra mas, que sir van para medir y con se guir in cre men tar la sa tis fac ción de los em plea dos. La im por tan cia de la sa tis facción en el tra ba jo, ra di ca en que es muy di fí cil que un em plea do de ser vi cios que se en cuentre in fe liz o des mo ti va do en tre gue un ser vi cio ex cep cio nal que sa tis fa ga a los clien tes (Malhor ta y Mukher jee 2003; 2004; Ro gers et al., 1994). Por lo que se ar gu men ta que el au mento de la sa tis fac ción de los em plea dos, con duce a un au men to de la sa tis fac ción del clien te (Bet ten court y Brown, 1997; Hartli ne y Ferrell, 1996). Los sen ti mien tos de sa tis fac ción en el tra ba jo, es tán fre cuen te men te aso cia dos con com por ta mien tos que re fle jan sen si bi li dad inter per so nal y ama bi li dad. Por ejem plo; es cuchar a los de más, mos trar preo cu pa ción por las ne ce si da des y sen ti mien tos de los otros, tac to, con trol emo cio nal y acep ta ción de crí tica. Es tos son los ti pos de com por ta mien to que uno es pe ra ría en con trar en em plea dos orien tados a los clien tes (Ingram y Simons, 1995). De esta ma ne ra, los em plea dos que entien dan y res pon dan a las ne ce si da des y los de seos de los clien tes, pue den au men tar el nivel de sa tis fac ción que los clien tes ex pe rimen ten en la en ti dad de cré di to. Este ma yor gra do de sa tis fac ción con du ci rá a ma yo res com pras re pe ti ti vas y a una co mu ni ca ción posi ti va boca a boca en tre los clien tes. Como con se cuen cia, esto lle va rá a la em pre sa a ob tener una ma yor cuo ta de mer ca do y unos ma yores be ne fi cios (Ro gers, et al., 1994). En este sen ti do Schle sin ger y Heskett (1991) afir man que las en ti da des de cré di to que cuen tan con em plea dos sa tis fe chos, crean cír cu los de éxito. Al mis mo tiem po es tos au to res ar gu mentan que los ci clos de fra ca so, pro duc to de la in sa tis fac ción de los em plea dos, pro vo can rota cio nes y el de te rio ro de la ca li dad en el ser vicio de la or ga ni za ción y como con se cuen cia una dis mi nu ción en el de sem pe ño de las en tida des de cré di to. Adi cio nal men te, Rust et. al. (1999) rela cio nan la sa tis fac ción de los em plea dos y de los clien tes, ar gu men tan do que los em plea dos con cier tas ca rac te rís ti cas (por ejem plo la 307

7 Los em plea dos de las en ti da des de cré di tos es pa ño las, des de una óp ti ca... Se guí Al ca raz An to ni orien ta ción al clien te), de sa rro llan re la cio nes per so na les con los clien tes. Es tas re la cio nes son la base de un ci clo de re for za mien to de inte rac cio nes po si ti vas en tre los em plea dos y los clien tes. De esta for ma, los em plea dos que per ci ben (fuer tes) re la cio nes con los clien tes pro veen un me jor ser vi cio. Los clien tes que re ci ben este me jor ser vi cio ex pre san me nos que jas y por con se cuen cia crean me nos proble mas a los em plea dos. Los em plea dos en res pues ta, reac cio nan fa vo ra ble men te a los con tac tos con los clien tes y es tas reac cio nes re sul tan en ofre cer un me jor ser vi cio que una vez más con du ce a ma yo res ni ve les de sa tisfac ción de los clien tes. Por otro lado, Rust et. al. (1999) in di can que exis ten mu chas si mi li tu des en tre los clien tes y los em plea dos en el pro ce so de la sa tis fac ción. Las ne ce si da des y los de seos de los clien tes, están sa tis fe chos cuan do ellos per ci ben que los bie nes y ser vi cios que re ci ben tie nen un va lor que cum ple o ex ce de a sus ex pec ta ti vas. De mane ra si mi lar, las ne ce si da des y los de seos de los em plea dos, es ta rán sa tis fe chas cuan do ellos perci ben que los pre mios de la or ga ni za ción (por ejem plo; pa gos, pro mo cio nes, re co no ci mien to y cre ci mien to per so nal) cum plen o ex ce den sus ex pec ta ti vas. Es tos au to res con clu yen que la alta sa tis fac ción está re la cio na da con la re tención de los clien tes y los em plea dos. Por ello se plantea la si guien te hi pó tesis: La RSE exi ge un tra to equi ta ti vo y res petuo so a los em plea dos. Por ello es pe ra mos que las en ti da des de cré di to con ma yor sen si bi lidad ha cia la RSE, im ple men ten prác ti cas de va lo res com par ti dos con sus em plea dos. 4. Me to do lo gía El tra ba jo de cam po se ha ba sa do en re cabar las opi nio nes de las di fe ren tes en ti da des de cré di to, a tra vés del en vío de un cues tio na rio por co rreo elec tró ni co. Para se lec cio nar el uni verso de aná li sis, cen tra do en las en ti da des es paño las de cré di to más gran des, se uti li zó el crite rio de pa si vo, de aque llas en ti da des que dispon gan más de 700 mi llo nes de eu ros de recur sos de clien tes 1 al 31 de di ciem bre de Se han uti li za do los da tos pro ce den tes de los ba lan ces de la (Con fe de ra ción de Ca jas de Aho rro), (Unión Na cio nal de las Co o pe rati vas de Cré di to) CECA UNACC y de la (Aso cia ción Es pa ño la de Ban ca), AEB con side ran do al mis mo tiem po la es truc tu ra y evolu ción de las en ti da des bajo su per vi sión del Ban co de Es pa ña en Al apli car este cri te rio, nos en con tra mos con un uni ver so for ma do por un to tal de 107 enti da des de cré di to es pa ño las. Es tas son de 3 tipos: a) 39 ban cos; b) 44 ca jas de aho rro y c) 24 co o pe ra ti vas de cré di to. La en cues ta se rea li zó en tre el 2 de ju lio y el 27 de sep tiem bre de Se de sa rro lló una en cues ta ana lí ti ca para pro curar de mos trar hi pó te sis so bre las re la cio nes entre las va ria bles, con el ob je to de com pren der y ex pli car un fe nó me no so cial con cre to. En la rea li za ción del cues tio na rio se des ta ca la co la bo ra ción de es pe cia lis tas de la: Aso cia ción Es pa ño la de Ban ca (AEB), Confe de ra ción Es pa ño la de Ca jas de Aho rro (CECA), ban cos, ca jas de aho rro, sin di ca tos ma yo ri ta rios de ban ca (CCOO, UGT), y profe so res uni ver si ta rios. Para com pro bar la apli ca bi li dad del cues tio na rio y la per ti nen cia de las pre gun tas, se rea li za ron tres ti pos de pre test re par ti dos de la si guien te ma ne ra: 1.- Se rea li zó en vío a los dos gru pos (co mi tés) de re pre sen tan tes sin dica les (CCOO, UGT), más im por tan tes en el sec tor ban ca rio a ni vel na cio nal; 2.- Se rea li zó en vío a los re pre sen tan tes em pre sa ria les, de las aso cia cio nes de en ti da des de cré di to más sig ni fi ca ti vas; (Aso cia ción Es pa ño la de Banca) A.E.B. y la (Con fe de ra ción Es pa ño la de 308

8 Revista de Ciencias Sociales, Vol. XX, No. 2, 2014 Ca jas de Aho rro) CECA y 3.- Se rea li zó en vío a di rec ti vos, res pon sa bles de la ma te ria, de BAN CA JA, la CAM y Ba nes to. Des pués de cada una de es tas prue bas, se hi cie ron las mo di fi ca cio nes per ti nen tes, a fin de con se guir la ver sión de fi ni ti va del cues tiona rio apli ca do. Cabe des ta car que el en vío se hizo por co rreo elec tró ni co, ya que este ca nal es el más sa tis fac to rio para al can zar los ob je ti vos. La con tes ta ción de la en cues ta, se rea li zó a través de un cues tio na rio on li ne. Se eli gió la téc ni ca de mues treo pro babi lís ti ca, para otor gar una fia bi li dad es ta dís tica a los re sul ta dos del tra ba jo de cam po. La sus ti tu ción en la fór mu la por los va lo res corres pon dien tes, pro por cio nó el ta ma ño de 84 cues tio na rios, que re que ría la mues tra para ser es ta dís ti ca men te sig ni fi ca ti va. Tras el en vío de es tos se ob tu vo una res pues ta de 57 cuestio na rios, ob te nien do así una tasa de res pues ta del 68%, con un error mues tral fi nal del 8,82%, para un ni vel de con fian za del 95% (Ta blas I y II). Pos te rior men te se rea li zó el en vío del cues tio na rio a los res pon sa bles de Res pon sabi li dad So cial Em pre sa rial de las di fe ren tes en ti da des de cré di to. 5. Re sul ta dos de la en cues ta a las en ti da des de cré di to En el pre sen te apar ta do se ex po nen y ex pli can los re sul ta dos ob te ni dos en el contras te de la hi pó te sis ex pues ta: La RSE exi ge un tra to equi ta ti vo y res pe tuo so a los em pleados. Por ello se es pe ra que las en ti da des de cré di to con ma yor sen si bi li dad ha cia la RSE, im ple men ten prác ti cas de va lo res com par tidos con sus em plea dos. En un prin ci pio, se rea li za un aná li sis des crip ti vo so bre las ac tuacio nes en ma te ria de RSE ha cia los em plea dos y la for ma de lle var las a la prác ti ca (Ta bla III). El 91,3% de las en ti da des de cré di to ana li za das, con si de ra que sus va lo res son en gran me di da com par ti dos por par te de sus emplea dos. En el mis mo sen ti do, el 77,2% de las en ti da des de cré di to in for ma a los re pre sentan tes de los tra ba ja do res so bre las po lí ti cas, pro gra mas y me di das en ma te ria de RSE. De este he cho se de du ce el in te rés de es tas en ti dades, por in cul car la im por tan cia de la RSE a los em plea dos. Para ver cómo se com por ta la va lo ración de la im por tan cia de los em plea dos para la en ti dad fi nan cie ra con re fe ren cia al tipo de Tamaño Ta bla I Des crip ción de la mues tra en fun ción ta ma ño Volumen de recursos de clientes (millones de euros) Denominación Número de entidades 1 Más de Muy gran des 7 2 En tre y Gran des 6 3 En tre y Me dia nas 10 4 En tre y Pe que ñas 12 5 Me nos de Muy pe que ñas 22 Fuen te: Ela bo ra ción pro pia (2013). 309

9 Los em plea dos de las en ti da des de cré di tos es pa ño las, des de una óp ti ca... Se guí Al ca raz An to ni Uni ver so: Ámbito geográfico: Di se ño de la mues tra: Zona de ac tua ción: Gra do de con fian za de sea do: 95% Ta bla II Fi cha téc ni ca de la in ves ti ga ción España En ti da des de cré di to que tie nen unos re cur sos de clien tes su pe rio res a 700 mi llo nes de eu ros. Son 107 en ti da des (ca jas de aho rro, ban cos y coo pe ra ti vas de cré di to). Es tra ti fi ca ción por ta ma ño de la en ti dad, en fun ción del tipo (caja de aho rros, co o pe ra ti va de cré di to, ban co). Todo el te rri to rio es pa ñol Cues tio na rios en via dos 84 para ob te ner un error mues tral del 5% Ta ma ño de la mues tra real: Error de mues treo: Tipo de en cues ta: Tra ba jo de cam po: Aná li sis es ta dís ti co: 57 cues tio na rios re ci bi dos 8,82 % para un in ter va lo de con fian za de 1,96 (95%) sien do p=q=0,5 En cues ta rea li za da me dian te un cues tio na rio es truc tu ra do y co di fi ca do El pro pio in ves ti ga dor Des crip ti vo. Ta blas de con tin gen cia. Co rre la ción Fe cha de rea li za ción: 2 de ju lio - 27 de sep tiem bre de 2008 Fuen te: Ela bo ra ción pro pia (2013). Ta bla III Ac tua cio nes ha cia em plea dos Valoración % de entidades La en ti dad de cré di to tie ne va lo res com par ti dos con sus em plea dos. Se in for ma a los re pre sen tan tes de los tra ba ja do res so bre las po lí ti cas, pro gra mas y me di das en ma te ria de res pon sa bi li dad so cial de la em pre sa. Fuen te: Fuen te: Ela bo ra ción pro pia (2013). Nunca Casi nunca Normalmente Casi Siempre Siempre 1,8% 0% 7% 24,6% 66,7% 0% 7% 15,8 % 10,5% 66,7% en ti dad y al ta ma ño de esta, se llevará a la prác ti ca un aná li sis de re gre sión (Ta bla IV). Tal y como se des pren de de la re gre sión, los ban cos pre sen tan una va lo ra ción de los emplea dos sig ni fi ca ti va men te ma yor que las ca jas de aho rro. En cam bio, las co o pe ra ti vas de cré dito no mues tran di fe ren cias sig ni fi ca ti vas con res pec to a las ca jas de aho rro. Por ello es de espe rar un ma yor C.O. por par te de los ban cos, como el sen ti mien to in ter no que au men ta el deseo de los em plea dos a per ma ne cer en la en ti dad de cré di to (te nien do la opor tu ni dad de cam biarse de or ga ni za ción). Lo que nos da que es tos sean más pro pen sos a com por tar se de acuer do con nor mas in ter nas, en lu gar de re la cio nes desem pe ño- re com pen sa (Chon ko, 1986). 310

10 Revista de Ciencias Sociales, Vol. XX, No. 2, 2014 Ta bla IV Re gre sión de la va lo ra ción de los em plea dos en fun ción de ta ma ño y tipo de en ti dad Modelo Coeficientes no estandarizados B Coeficientes estandarizados Beta Tt Sig.Sig. Cons tan te 4,423 8,543,000 Ta ma ño en ti dad, del 1 al 5.,133,147,969,338 Dummy_coop_cred,273,079,466,643 Dummy- ban cos 1,073,395 2,501,016 R 2 co rre gi da: 0,114 (sign.: 0,040). Fuen te: Ela bo ra ción pro pia (2013). Para ver las ac tua cio nes que se lle van a la prác ti ca ha cia los em plea dos, se rea li za rá un aná li sis des crip ti vo (Ta bla V). En cuan to a las ac tua cio nes lle va das a cabo con los em plea dos, un ele va do por cen taje de en ti da des de cré di to rea li za ac ti vi da des de tipo cul tu ral y de por ti vo, en cer ca un 80% de los ca sos. Sin em bar go no son tan ha bi tuales otros ti pos de ac tua cio nes con res pec to a los em plea dos, como el de sa rro llo de bue nos há bi tos ali men ti cios, los via jes de ocio y de rela ción so cial y las cam pa ñas de con cien ciación res pec to al me dio am bien te. Por otra par te, para ana li zar las prác ticas que se lle van a cabo con re fe ren cia a los em plea dos, se ha de sa rro lla do un aná li sis de la va rian za (Ta bla VI). Las en ti da des de cré di to que dis po nen de los es tán da res (AA) 1000 y GRI, pre sen tan va lo ra cio nes sig ni fi ca ti va men te su pe rio res, en cuan to a va lo res com par ti dos con sus emplea dos e in for ma ción a los re pre sen tan tes de los tra ba ja do res so bre las po lí ti cas, pro gra mas y me di das en ma te ria de RSE. Por lo que en es tas en ti da des, exis te un ma yor com pro mi so or ga ni za cio nal, de tal for ma que se va a ac tuar más de acuer do con el in te rés de la en ti dad de cré di to. De he cho, exis te evi den cia de que las en ti da des de cré di to se lec cio nan a su per so nal, bus can do la con gruen cia en tre los va lo res empre sa ria les y los del fu tu ro em plea do (No rris, 2004), lo que per mi ti ría in ter pre tar el re sul ta do ob te ni do como cohe ren te con es tos ha llaz gos (Ta blas VII y VIII). Ta bla V Ac tua cio nes que se lle van a cabo con los em plea dos Tipología % de entidades Ac ti vi da des cul tu ra les. 82,1 % Ac ti vi da des de por ti vas. 76,8 % De sa rrol lo de bue nos há bi tos ali men ta rios. 28,6 % Via jes de ocio y de re la ción so cial en tre los em plea dos. Fuen te: Ela bo ra ción pro pia (2013). 58,9 % 311

11 Los em plea dos de las en ti da des de cré di tos es pa ño las, des de una óp ti ca... Se guí Al ca raz An to ni Ta bla VI Aná li sis de la va rian za para prác ti cas res pec to a los em plea dos Contabilidad, auditoria social y ética: la Accountability (AA) 1000 Variables Media Si Media No F Sig. Va lo res com par ti dos con sus em plea dos. 5 4,40 5,709 **,021 Se in for ma a los Re pre sen tan tes de los tra ba ja do res. 5 4,17 7,046**,011 Global Reporting initiative (GRI) Va ria ble Media Si Media No F Sig. Va lo res com par ti dos con sus em plea dos. 4,66 4,24 3,517*,066 Se in for ma a los re pre sen tan tes de los tra ba ja do res 4,74 3,47 28,034 ***,000 Sistema de gestión medioambiental (ISO 14001) Va ria ble Media Si Media No F Sig. Va lo res com par ti dos con sus em plea dos. 4,55 4,50 0,58,811 Se in for ma a los re pre sen tan tes de los tra ba ja do res 4,65 4,00 6,42,014 (sien do 1 nun ca y 5 siem pre).*sig ni fi ca ti vo al 10%, **5% y ***1%. Fuen te: Ela bo ra ción pro pia (2013). Ta bla VII Con tin gen cia de es tán da res por tipo de en ti dad con su prue ba Chi- cua dra do Tipo Entidad (AA) 1000 GRI EMAS EFQM SI NO SI NO SI NO SI NO Ca jas de aho rro 0% 100 % 76,5% 23,5% 23,5% 76,5% 11,8% 88,2% Co o pe ra ti vas de Cré di to 0% 100 % 20% 80% 10% 90% 0 % 100% Ban cos 42,9% 57,1% 82,1% 17,9% 0% 100% 0 % 100% Chi- cua dra do 14,327; p=0,01 13,952; p=,001 7,098; p=,029 4,639; p=,098 Tipo Entidad (SA) 8000 I.S.O Pacto Mundial Sgma Propio Forética SGE-21 SI NO SI NO SI NO SI NO SI NO Ca jas de aho rro 0% 100 % 58,8% 41,2 5,9% 94,1% 0% 100% 5,9% 94,1% Co o pe ra ti vas de cré di to 10 % 90 % 40% 60% 0% 100% 0% 100% 0% 100% Ban cos 7,1 % 92,9% 53,6% 46,4% 0% 100% 3,6% 96,4% 0% 100% Chi- cua dra do 1,536; p=,464,911; p=,634 2,277; p=,320,982; p=,612 2,277;p=,320 Fuen te: Ela bo ra ción pro pia (2013). 312

12 Revista de Ciencias Sociales, Vol. XX, No. 2, 2014 Ta bla VIII Con tin gen cia de es tán da res por ta ma ño de en ti dad con su prue ba Chi- cua dra do Tamaño Entidad (AA) 1000 EMAS ForéticA SGE-21 SI NO SI NO SI NO 1 33,% 66,7% 16,7% 83,3% 0% 100 % 2 0% 100% 37,5 % 62,5 % 0 % % 100% 16,7 % 83,3 % 16,7 % 83,3 % 4 50% 50% 0 % 100 % 0 % 100 % 5 20% 80% 0 % 100 % 0 % 100 % Tamaño Entidad 8,679 p=,070 12,146 p=,016 8,318 p=,081 (SA) 8000 GRI I.S.O EFQM Pacto Mundial S.G.M.A. Propio SI NO SI NO SI NO SI NO SI NO SI NO 1 0 % 100 % 100 % 0 % 83,3% 16,7% 0 % 100 % 0 % 100 % 0 % 100 % 2 12,5 % 87,5 % 62,5 % 37,5 % 75% 25% 12,5 % 87,5 % 12,5 % 87,5 % 0 % 100 % 3 0 % 100 % 83,3 % 16,7 % 33,3% 66,7% 0 % 100 % 0 % 100 % 0 % 100 % Tamaño Entidad (SA) 8000 GRI I.S.O EFQM Pacto Mundial S.G.M.A. Propio SI NO SI NO SI NO SI NO SI NO SI NO 4 0 % 100 % 70 % 30 % 60% 40% 10 % 90 % 0 % 100 % 10 % 90 % 5 8 % 92 % 60 % 40 % 40% 60% 0 % 100 % 0 % 100 % 0 % 100% Chicuadrado Chicuadrado 2,353 p=,671 4,388 p=,356 6,589 p=,159 4,346 p=,361 5,984 p=,200 4,583 p=,333 Fuen te: Ela bo ra ción pro pia (2013). Se ob ser van di fe ren cias sig ni fi ca ti vas en tre las en ti da des en cuan to a la apli ca ción del es tán dar AA En con cre to, sólo los bancos dis po nen de tal es tán dar, sien do un 42,9 % de es tas en ti da des, las que dis po nen del mis mo. Por ta ma ño en con tra mos un 33,3% del tipo 1, un 50% del tipo 4 y un 20% del tipo 5. Esto indi ca que los ban cos en cua dra dos en esta área de ac tua ción, su mi nis tra rán in for ma ción so bre los pro ce sos y el de sem pe ño so cial de la or ga ni zación, a to dos los gru pos de par tes in te re sa das. Esto in clu ye ha cer ac ce si ble a to dos los gru pos, los in for mes so cia les jun to con la opi nión inde pen dien te de las au di to rías. Bus can do al mis mo tiem po de for ma ac ti va la re troa li menta ción de los em plea dos, de cara a me jo rar el de sem pe ño de los pro ce sos. Por otra par te, se gún se des pren de de la Ta bla VIII con re fe ren cia al tipo de en ti dad, decir que nos en con tra mos con di fe ren cias sig nifi ca ti vas a la hora de apli car el es tán dar GRI en el 82,1% de los ban cos, el 76,5% de las ca jas de aho rro y en el 20% de las co o pe ra ti vas de cré dito. El diá lo go con ti nuo con los em plea dos a la 313

13 Los em plea dos de las en ti da des de cré di tos es pa ño las, des de una óp ti ca... Se guí Al ca raz An to ni hora de ela bo rar este es tán dar, es la cla ve para abor dar las la bo res es tra té gi cas y ope ra ti vas. La in for ma ción es un ele men to im pres cin dible para ci men tar, man te ner, y dar for ma al com pro mi so con las par tes in te re sa das. La ela bo ra ción de me mo rias de uti li dad a la hora de co mu ni car las opor tu ni da des y los re tos eco nó mi cos, me dioam bien ta les y so cia les, de un modo mu cho más fia ble que me dian te la mera res pues ta, a las so li ci tu des de in for mación, plan tea das por las par tes in te re sa das. Todo ello im pli ca la im ple men ta ción de una se rie de me di das de ca rác ter vo lun ta rio, por par te de la en ti dad de cré di to que per mi ten refor zar sus vín cu los con los em plea dos. Ha cien do re fe ren cia al sis te ma de gestión me dioam bien tal (EMAS), se encuentran con di fe ren cias sig ni fi ca ti vas, en cuan to al gra do de im plan ta ción por par te de los dis tintos ti pos de en ti da des. En con cre to, nin gu no de los ban cos que for man par te de la mues tra lo apli ca, mien tras que se en cuen tra pre sen te en el 23,5% de las ca jas de aho rro y en el 10% de las co o pe ra ti vas de cré di to. Este ha llaz go es cohe ren te con la ma yor im por tan cia con cedi da a la va ria ble me dioam bien te por par te de las ca jas de aho rro. Al mis mo tiem po re sul ta ser un as pec to im por tan te, ya que la po lí ti ca me dioam bien tal se co mu ni ca a to das las perso nas que tra ba jan para la en ti dad de cré di to o en nom bre de ella, con lle van do una im pli cación ac ti va del per so nal de este tipo de en ti dades de cré di to. Por ta ma ño, se apli ca este es tán dar mayo ri ta ria men te por par te de las en ti da des de cré di to de ma yor di men sión. En con cre to, se encuentran con el 16,7% del tipo 1, el 37,5% del tipo 2 y el 16,7% del tipo 3. As pec to impor tan te ya que la po lí ti ca me dioam bien tal se co mu ni ca a to das las per so nas que tra ba jan para la or ga ni za ción o en nom bre de ella. Conlle van do una im pli ca ción ac ti va del per so nal en la or ga ni za ción, así como una for ma ción pro fe sio nal y una for ma ción per ma nen te adecua da, fo men tan do al mis mo tiem po una parti ci pa ción con ti nua. A par tir de los re sul ta dos ob te ni dos, se entiende que la en ti dad de cré di to debe re cono cer que la par ti ci pa ción ac ti va de los tra baja do res, es una fuer za im pul so ra y una con dición pre via, para las me jo ras me dioam bien tales per ma nen tes y con éxi to. Así como un recur so cla ve en la me jo ra de los ren di mien tos me dioam bien ta les. Un 11,8% de las ca jas de aho rro dis ponen del mo de lo EFQM, en es tas en ti da des se en cuen tran con una res pon sa bi li dad ine lu di ble de los equi pos di rec ti vos, de ser los pro mo to res de con du cir la or ga ni za ción ha cia la ex ce lencia. Mos tran do cla ra men te su com pro mi so con la me jo ra con ti nua, de sa rro llan do la mi sión, la vi sión y ac tuan do como mo de lo para el res to de la or ga ni za ción. Im pli cán do se con los clien tes y co la bo ra do res, re co no cien do los es fuer zos y lo gros de los em plea dos. Por otra par te un 16,7% de las en ti dades de ta ma ño me dio (tipo 3), dis po nen de la nor ma de em pre sa SGE 21. Este sis te ma de ges tión éti ca su po ne con fian za en sí mis ma y en su en ti dad, res pec to a la hon ra dez, leal tad, bue na fe, trans pa ren cia y cul tu ra or ga ni za ti va. Jun to con un de seo de di fun dir en su en tor no so cial la cul tu ra de la ges tión éti ca, para acercar la pau la ti na men te a la so cie dad en ge ne ral. Su po ne ad qui rir vo lun ta ria men te un com pro miso so cial, para apli car los va lo res éti cos in cor pora dos en la mis ma, de mos trar lo y man te ner lo. 6. Con clu sio nes De la in for ma ción ana li za da por los pro gra mas de ac cio nes de sa rro lla dos por las en ti da des de cré di to es pa ño las en el mar co de la RSE, cabe con cluir que la RSE es un mo vi- 314

14 Revista de Ciencias Sociales, Vol. XX, No. 2, 2014 mien to en ex pan sión en el ám bi to fi nan cie ro es pa ñol, don de hay un enor me po ten cial en este cam po, de bi do a su pa pel de in ter me diación fi nan cie ra y de con ce sión de cré di tos. Por otra par te, en com pa ra ción con otros ti pos de en ti da des, los ban cos pre sen tan una va lo ra ción de los em plea dos sig ni fi ca tiva men te ma yor. Así es tos tie nen un ma yor com pro mi so or ga ni za cio nal, de este modo incre men ta el sen ti mien to in ter no que au men ta el de seo de los em plea dos a per ma ne cer en la en ti dad de cré di to. Las en ti da des de cré di to que dis po nen de los es tán da res (AA)1000 y Glo bal Re por ting Ini tia ti ve (GRI), pre sen tan va lo ra cio nes su pe rio res en cuan to a va lo res com par ti dos con sus em plea dos e in for mación a los re pre sen tan tes de los tra ba ja do res so bre las po lí ti cas, pro gra mas y me di das en ma te ria de RSE. La trans pa ren cia es uno de los re qui si tos inex cu sa bles para el co rrec to fun cio na mien to de cual quier mer ca do. En el fi nan cie ro, en parti cu lar, los in ver so res, a la hora de adop tar sus de ci sio nes de in ver sión y para po der ha cer lo con la má xi ma efi cien cia, de ben dis po ner de in for ma ción pre ci sa y com ple ta so bre las en tida des y los mer ca dos exis ten tes. De ahí, el empe ño de las au to ri da des re gu la do ras por fomen tar la trans pa ren cia. Este cri te rio está llama do a ser vi tal, ante las re cien tes cri sis fi nancie ras y la pér di da de con fian za en el sis te ma ban ca rio en los paí ses más de sa rro lla dos. los re sul ta dos re ve lan también sen si bili dad ha cia los em plea dos, es de cir, hay una sus tan cial preo cu pa ción por el ca pi tal in te lectual, que se ha es truc tu ra do en dos par tes: visión de la en ti dad ha cía la apor ta ción de va lor y es ta ble ci mien to de un sis te ma de in di ca dores, de for ma tal que los usua rios de la in forma ción, pue dan lle gar a co no cer el gra do de cum pli mien to de los ob je ti vos mar ca dos. La preo cu pa ción por la RSE, se hace cada vez más pa ten te, no sólo por la ne ce si dad de las pro pias en ti da des de ges tio nar ade cua damen te sus ries gos re pu ta cio na les, éti cos, so ciales y me dioam bien ta les, sino tam bién por la pre sión de re gu la do res e ins ti tu cio nes gu ber namen ta les, in ver so res, clien tes y so cie dad en gene ral, que exi gen cada vez más trans pa ren cia e in vo lu cra ción de las en ti da des de cré di to en la so cie dad y el de sa rro llo sos te ni ble. Las en ti da des de cré di to re co no cen que el con cep to de RSE im pac ta en su ope ra ti va y tie ne con se cuen cias po si ti vas en la me jo ra de la en ti dad. Como tal ne ce si tan de sa rro llar estra te gias que ten gan en con si de ra ción to dos aque llos as pec tos so cia les que sur gen de su ac ti vi dad de ne go cios. Ade más, las prác ti cas de RSE en las en ti da des de cré di to van a contri buir al de sa rro llo del res to de sec to res empre sa ria les. Notas 1. Eu ro pean Foun da tion for Qua lity Ma na ge ment (EFQM). Esta fun da ción con sede en Bru se las y con más de 500 so cios re par ti dos en más de 55 paí ses, de fi ne el mo de lo EFQM de ca li dad y exce len cia como vía para la au to e va lua ción y la de ter mi na ción de los pro ce sos de me jo ra con ti nua en en tor nos em pre sa ria les tan to priva dos como pú bli cos. Bi blio gra fía ci ta da Al va ra do, Ne rit za (2003). Po bre za y asis ten cia en Ve ne zue la. En: Re vis ta de Cien cias So cia les (RCS). Vol. IX, Nº 3. Sep tiembre- Di ciem bre. Ins ti tu to de In ves ti gacio nes. Fa cul tad de Cien cias Eco nó micas y So cia les. Uni ver si dad de Zu lia. Ma ra cai bo. Ve ne zue la. Pp Asif, Muhammad; Sear cy, Cory; Zutshi, Am bi ka; Ah mad, Niaz; Fiss cher, Olaf (2013). An in te gra ted ma na ge ment sys tems approach 315

15 Los em plea dos de las en ti da des de cré di tos es pa ño las, des de una óp ti ca... Se guí Al ca raz An to ni to cor po ra te so cial res pon si bi lity. Jour nal of Clea ner Pro duc tion. Vol. 56. Ams ter dam. Nether lands. Pp Bet ten court, Lan ce & Brown, Stephen (1997). Con tact em plo yees: re la tionships among workpla ce fair ness, job sa tis faction and pro so cial ser vi ce beha viors. Jour nal of Re tai ling. Vol. 73. Ari zo na. USA. Pp Cohen, Aa ron & Lowen berg, Geu la (1990). A re- e xa mi na tion of the Si de- Bet theory as applied to Or ga ni za tio nal Commitment: a me ta- a nalysis. Hu man Re lations. Vol. 43. No 10. Lon dres. Gran Bre ta ña. Pp Co mi sión Eu ro pea (2002). La res pon sa bi li dad so cial de las em pre sas: una con tri bución em pre sa rial al de sa rro llo sos te nible. Bru se las. Bél gi ca. Da nish Mi nis try of Scien ce, Te chno logy and Inno va tion (2003). Analyzing In te llec - tual Ca pi tal Sta te ments. Co pen ha gue. Di na mar ca. Fo la do ri Gui ller mo (2002). Avan ces y lí mi tes de la sus ten ta bi li dad so cial. Eco nomia So cie dad y Te rri to rio. Vol. III. No 12. To lu ca. Mé xi co. Pp Glisson Char les & Du rick Mark (1988). Pre dictors of job sa tis fac tion and Or ga ni za tional Co mit ment in Hu man Ser vi ce Or gani za tions. Ad mi nis tra ti ve Scien ce Quar ter ly. Vol. 33 No.1. New York. USA. Pp Gould son, Andy & Su lli van, Rory (2007). Corpo ra te en vi ron men ta lism: tra cing the links bet ween po li cies and per for man ce using cor po ra te re ports and pu blic regis ters. Bu si ness Stra tegy and the En vi ron ment. Vol. 16. Aber deen. Gran Bre ta ña. Pp Hartli ne, Mi chael y Fe rrell, Oli ver (1996). The ma na ge ment of cus to mer- con tact servi ce em plo yees: an em pi ri cal in ves ti gation Jour nal of Mar ke ting. Vol. 60. Chi ca go. USA. Pp In gram, Paul & Si mons, Tal (1995). Ins ti tu tional and re sour ce de pen den ce de termi nants of res pon si ve ness to workfa mily issues. Aca demy of Ma na gement Jour nal. Vol. 38. No. 5. Te xas. USA. Pp Llo rens Mon tes, Fran cis co Ja vier; Fuen tes Fuentes Ma ría del Mar y Mo li na Fer nán dez Luis Mi guel (2003). La in ves ti ga ción en ges tión de la ca li dad en Es pa ña ( ). Cua der nos de eco nomía y di rec ción de la em pre sa. No.16. Ma drid. Es pa ña. Pp Mal ho tra Nee ru & Mukher jee Avi nan dan (2003). Analysing the commit mentser vi ce qua lity re la tionship: a com pa rati ve study of re tail ban king call cen tres and bran ches. Jour nal of Mar ke ting Ma na ge ment. Vol. 19. No 9. Gran Breta ña. Pp Mal hor ta Nee ru & Mukher jee Avi nan dan (2004). The re la ti ve in fluen ce of or ga ni sa tio nal commit ment and job sa tis fac tion on servi ce qua lity of cus to mer- con tact em ployees in ban king call cen tres. Jour nal of Ser vi ces Mar ke ting. No. 18. Vol. 3. Texas. USA. Pp Men guc, B. (1996). Evi den ce for Turkish in dus trial sa les peop le: Tes ting the appli ca bi lity of a con cep tual mo del for the effect of effort on sa les per for man ce and job sa tis fac tion. Eu ro pean Jour nal of Mar ke ting. Vol. 30. No. 1. Gran Bre ta ña. Pp Me yer, John & Allen, Na ta lie (1984). Tes ting the Si de- Bet Theory of Or ga ni za tional Commit ment: some me to do lo gi cal con si de ra tions. Jour nal of Applied Psy cho logy. Vol. 69. Nº 3. Wa shington. USA. Pp Me yer, John & Allen, Na ta lie (1991). A threecom po nent con cep tua li za tion of Or ga- 316

16 Revista de Ciencias Sociales, Vol. XX, No. 2, 2014 ni za tio nal Commit ment. Hu man Resour ce Ma na ge ment Re view. Vol.1. No 1. Gran Bre ta ña. Pp Me yer, John & Allen, Na ta lie (1997).Commit ment in the Workpla ce. Theory, re search and appli ca tion. Sage Pu bli ca tions, Inc.Thousand Oaks. Ca li for nia. USA. Or ga ni za ción In ter na cio nal de Tra ba jo (OIT) (2001). Re du cir el dé fi cit de tra ba jo de cen te: un desa fío glo bal. Me mo ria del Di rec tor Ge ne ral a la 89ª re u nión de la Con fe ren cia In ter nacio nal del Tra ba jo. Gi ne bra. Or ga ni za ción para la Co o pe ra ción y el De sa rrollo Eco nó mi co (OCDE) (2003). Lí neas di rec tri ces de la OCDE para em pre sas mul ti na cio na les Pa ra su ra man, R. (1987). Hu man- com pu ter moni to ring Hu man Fac tors. No. 29. Or lando.usa. Pp Petti john, Char les; Petti john Lin da & Taylor Albert (2002). The in fluen ce of sa les person skill, mo ti va tion, and tra i ning on the prac ti ce of cus to mer- o rien ted selling. Psy cho logy & Mar ke ting. Vol. 19 (Sep tem ber). Au burn. USA. Pp Ro gers, Je rry; Clow, Ken neth & Kash, Toby (1994). In crea sing Job Sa tis fac tion of Ser vi ce Per son nel. Jour nal of Ser vices Mar ke ting. Nº 8(1). Te xas. USA. Pp Rust, Ro land, In man, Jeffrey y Zaho rik Antho ny (1999). What you don t know about cus to mer- per cei ved qua lity: The role of cus to mer ex pec ta tion dis tri bu tions. Mar ke ting Sci. No. 18(1). Los Án geles. USA. Pp Schle sin ger, Leo nard & Heskett, Ja mes (1991). The Ser vi ce- Dri ven Ser vi ce Com pany. Har vard Bu si ness Re view. Harvard. USA. Pp Si guaw, Judy & Ho ney cutt, Earl (1995). An Exa mi na tion of Gen der Diffe ren ces in Se lling Beha viors and Job Atti tu des, In dus trial Mar ke ting Ma na ge ment. No. 24.USA. Pp Tha kor, Mi chael & Joshi, Ash win (2005). Mo tiva ting sa les per son cus to mer orien ta tion: in sights from the job cha rac te ris tics model. Jour nal of Bu si ness Re search. Vol. 58. Phi la del phia. USA. Pp Yousef, Dar wish (2000). Or ga ni za tio nal commitment: a me dia tor of the re la tionships of lea dership beha vior with job sa tis fac tion and per for man ce in a non- wes tern country. Jour nal of Ma na ge rial Psy cho logy. Vol. 15. Bin gley. Gran Bre ta ña. Pp

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